ورشة التواصل الفعّال في العمل التطوعي
– مدخل التواصل الفعال في العمل التطوعي –
- الشكل الرئيسي لعملية التواصل يتكون من رسالة يرسلها المرسل عبر قناة اتصال للمُستقبِل.
- البعدين الأساسيين في التواصل الفعّال هما (المرسل، المُستقبِل).
- تبدأ عملية التواصل الفعّال من تحديد الهدف من عملية التواصل، في بُعد المرسل.
- تتحرك عملية التواصل بعد تحديد الهدف نحو الاحساس بالضرورة والأهمية “تحسس مبررات التواصل”.
- يجب تمهيد التواصل من خلال أدوات جذب الانتباه.
- يمكن جذب الإنتباه من خلال إشارات بصرية، صوتية، أو حركية.
- كل رسالة يطلقها المرسل لابد وأنها تتضمن “طلب” وهذا الطلب يرتبط بهدف التواصل.
- ترتبط استجابة (المُستقبِل) بمدى فهم واستيعاب الطلب الموجود في رسالة المرسل.
- نوع وطبيعة الاستجابة مرتبطة بصياغة الرسالة التي تم استلامها.
- كل عملية تواصل يتولد عنها بالضرورة عملية تبادل، كل طرف يترك منه شيء لدى الطرف المقابل.
- التبادل الناتج عن التواصل قد يكون بصورة ” أفكار، آراء، مشاعر، أو حتى تبادل مادي”.
- تمر عملية التواصل بتشويش دائم، ينتج في مرحلة التقاط وفهم الطلب الموجود في الرسالة.
- يتشوش المرسل أثناء صياغة الرسالة وتضمين الطلب فيها.
- يتشوش المُستقبِل عند محاولته تفسير الرسالة وكشف الطلب.
- تتمثل عملية التبادل في نوعية الطلب أو الرغبة، التي يقدمها المرسل للمستقبل.
- التبادل من جهة المستقبل تتمثل في تقديم الاستجابة.
- الاستجابة تظهر في (رسالة الرد) التي يعيدها المستقبل للمرسل.
- تمثل رسالة الطلب، الفعل، بينما تمثل رسالة الرد ” رد الفعل”.
- يحدد المستقبل (المستجيب) ما الذي سيبادله مع المرسل بعد تقييم رسالة الفعل وأيضا رسالة رد الفعل.
- تُمثل الملائمة اللغوية، مدخل التواصل الفعّال.
- الملائمة اللغوية، تعني التمكن من صياغة الرسالة بلغة مفهومة ومتماسكة، والقدرة على إيصال المعنى بتراكيب لغوية مختلفة.
- اللغة تمثل كل وسيلة تعبير “لفظية، حركية، إشارات جسدية ، كتابة ….الخ).
- تتحقق فاعلية التعبير عن ” الطلب ” في مستوى الملائمة اللغوية.
- يتناسب الاستعداد لتلقي الرد طردياً مع فاعلية التعبير عن الطلب.
- عند ظهور استعداد المرسل لتلقي الرد، تبدأ قابلية الإجابة بالتشكل.
- حسب مستوى قابلية الإجابة، تبدأ عملية ملائمة فهم الرسالة والتقاط الطلب الذي تحويه الرسالة.
- تتشكل صياغة الرد بحسب ملائمة الفهم للطلب المتضمن في رسالة المرسل.
- تكون جودة صياغة الرد مرتبطة بكفاءة التعبير عن الرد.
- رسالة الرد تحتوي بعدين: جواب الطلب، وتكوين طلب جديد.
- عندما يُظهر “المُستقبِل” بعد إصداره رسالة الطلب، الاستعداد لتلقي القبول، الرفض،من قبل المرسل الذي يصبح في هذا الجزء من الدائرة مستقبل، هنا تبدأ عملية إعادة تدوير الطلب.
- عندما يستقبل المرسل رسالة الطلب، يتفاعل مع الرد على طلبه، ومع الطلب الذي صاغة المرسل في “ردة الفعل”.
- جوهر دائرة التواصل، هو تبادل التأثير.
– صياغة الرسالة الفعّالة –
- يتم صياغة الرسالة الفعّالة في أربع مراحل: تحديد الهدف، الصياغة الضمنية، الصياغة المعدلة، الصياغة النهائية.
- الهدف الأساسي من الرسالة يتمثل في إرادة المرسل لتبني الطرف الآخر الطلب الموجود في رسالته، وإجابته.
- الصيغة الضمنية، هي الصيغة الأولية، أول ما يخطر ببال المرسل كصيغة للرسالة.
- الصياغة المعدلة، هي الصيغة التي يصل لها المرسل بعد الاهتمام بشخصية الآخر وتعديل الرسالة بناء عليها “يبدو أن هذا ما يُفضل قوله”.
- الصياغة النهائية، هي صيغة ” مُحكَمة” ، ما يجب أن نقوله بالفعل.
- أحد أهم أهداف الصياغة للرسالة تتمثل في التأثير عاطفياً.
- تعتبر الأهداف العاطفية هي الأكثر وضوحاً عند صياغة الرسالة.
- تتنوع الأهداف العاطفية حسب نوع التأثير العاطفي المستهدف مثل: “ايجابي، سلبي، قصير المدى، طويل المدى، مباشر، غير مباشر” .
- يمكن تحديد أهداف معرفية للرسالة بالتالي يجب أن تتناسب صياغة الرسالة مع طبيعة الهدف المعرفي.
- هدف التواصل المعرفي الاكسابي، يعني إكساب المستقبل معرفة جديدة لم يتم اختبارها من قبل، هنا يتم تقديم صياغة محايدة.
- هدف التواصل المعرفي الإثرائي، يرمي للإضافة على معرفة موجودة لدى المستقبل، هنا تقدم صيغة تتضمن مقدمة بسيطة قبل صياغة الطلب ضمن الرسالة.
- هدف التواصل المعرفي العلاجي، يرمي لعلاج خطأ في المعرفة الموجودة لدى المستقبل.
- أهداف التواصل السلوكية، تتعلق بطريقة التعبير والتصرفات هي أيضاً من أهداف الرسائل المقدمة من المرسل.
- أهداف التواصل الأدائية، تسعى لتفعيل العمل وتعديل ضعف الأداء الوظيفي.
- وجود أهداف مركبة، بحيث تحقق الرسالة أكثر من هدف، هذا يكسب الرسالة قوة أكبر وامكانية تأثير أفضل.
- عند هذا المستوى تظهر تفضيلاتك الشخصية، وميولك الذاتية.
- ستبدأ بصياغة الرسالة بلغتك الخاصة، البسيطة عادةً.
- يجب أن تنتبه وانت تقوم بصياغة الرسالة الضمنية فأنت تتحدث لنفسك.
- هذه الصياغة الأولية ستبنيها على ما يتناسب معك انت كمستقبل.
- الفِعل الجيد، تجاه هذه الصياغة الأولية هو ممارسة النقد الذاتي للصياغة، وطرح سؤال: هل يمكن أن تكون الرسالة أفضل.
- تبدأ الصياغة المعدلة للرسالة عند بدأ الاهتمام بتفضيلات الآخر.
- تُظهر الصياغة المعدلة تطور لغتك، بحيث تناسب الآخر بشكل أفضل.
- عادة يرتفع الحماس عند الوصول للصياغة المعدلة،لأننا نشعر بإنجاز التحسين.
- تبدأ الصياغة المعدلة للرسالة عند طرح سؤال: هل سيفهم الآخر رسالتي.
- الحصول على صيغة معدلة يتطلب استكشاف صيغ مختلفة.
- تأكد قبل بث الرسالة بصيغتها المعدلة أنك متأكد من المعنى.
- الوصول للصيغة النهائية للرسالة (الصيغة المحكمة)، بتطلب مراعاة عناصر البيئة المحيطة.
- تكون الصيغة النهائية (مُحكَمة) عندما يفهم أكثر الناس.
- عند استكشاف الصيغ المختلفة ثم بتقييم الصيغ التي تظنها قوية، واختر منها صيغة رسالتك النهائية.
- دائماً سيكون هناك ما يسأل عنه المستقبل لتأكيد فهمه.
- كن جاهزاً دائما للتوضيح.
- هناك ثلاث أنواع من مستقبلي الرسائل، “سلبي، محايد، ايجابي”
- يتفاعل المستقبل السلبي بشكل انتقائي، يستقبل ما يريد ليستجيب كما يريد.
- عادة ما يكون المستقبل السلبي قد حدد سلفاً الاستجابة التي سيقدمها.
- المستقبل السلبي يركز على الكلمات أكثر من المعاني.
- المستقبل السلبي يقاطع باستمرار من خلال طرح أسئلة غير ضرورية.
- تفاعل مع المستقبل السلبي من خلال تقديم معاني توضح المفردات بشكل مسبق وعند طلبه لذلك.
- عليك التجاوب مع الأسئلة وتقديم اجابات بالرغم من تقيمك لعدم ضروريتها.
- المتفاعل الحيادي ،” المستقبل الحيادي” لا يظهر استجابة واضحة تجاه الرسالة المقدمة.
- يتفاعل المستقبل الحيادي مع التواصل من خلال تقديمه استجابات تعبر عن تساؤلاته حول أهمية الموضوع ومدى ارتباط الطلب به.
- يظهر المستقبل الحيادي عدم اهتمام صريح وواضح تجاه ما تقوله.
- للتعامل مع حيادية المستقبل، قم بإثارة فضوله تجاه المصلحة التي قد يحققها إذا تجاوب مع رسالتك.
- المستقبل الإيجابي يبدأ مباشرة بتبادل القيمة معك.
- تظهر استجابة المستقبل الإيجابي من خلال تقديم أفكار حول: أنا مهتم بما تقول.
- مع المستقبل الايجابي قم بتصعيد الطلب، اطلب المزيد.
- قم بتطوير القيمة المتبادلة مع المستقبل الايجابي بشكل مستمر.
– نماذج التواصل واستخداماتها –
- يقوم نموذج الاتصال الخطي على مبدأ حقن الرسالة ، الطلب، في وعي الآخر.
- في النموذج يتم تركيب الصيغة بحيث يكون الطلب صريح ومباشر.
- اتجاه التواصل،خطي، يعني أن العملية تنتهي عند استجابة المستقبل ولا يتم التفاعل مع الاستجابة من قبل المرسل على أنها ” رسالة رد”.
- تتم عملية ترميز الرسالة بمفردات واضحة وسلسة الفهم.
- المُرسل حسب النموذج هو صاحب الحق الحصري باختبار قناة التواصل وتفعيلها، والتحكم بها.
- لا يوجد مساحة للمستقبل لفك ترميز الرسالة، لأن المرسل يتولى هذه المهمة أيضا.
- يظهر التشويش في النموذج الخطي في أربع مواقع.
- التشويش في الصياغة الضمنية، يظهر في تردد المرسل قليلاً قبل بث الرسالة لأنه يريد ضمانه كبيرة لوضوحها.
- التشويش في الترميز “قناة التواصل” تظهر عند حيرة اختبار قناة التواصل.
- تشويش تلقي الرسالة، يتعرض المستقبل للتشويش عند استقبال الرسالة، هذا التشويش مرتبط بالاحساس بالأهمية.
- تشويش الاستجابة، يظهر في تردد المستقبل تجاه الصياغة للاستجابة “رسالة الرد” وسبب ذلك معرفة المستقبل أن استجابته غير قابلة للنقاش وتبادل القيمة بخصوصها.
- مبدأ النموذج قائم على ” تقديم الرسالة، الطلب”.
- يتم من خلال نموذج الاتصال التبادلي، تبادل “الفعل ورد الفعل”.
- في نموذج التواصل التبادلي، يتحول المرسل لمستقبل عند تلقيه “رسالة الرد”.
- يتحول المستقبل لمرسل عند بثه “رسالة الرد”.
- يرتبط التشويش في النموذج بشكل أساسي بسلوك الاتصال للمرسل والمستقبل.
- يظهر التشويش في مرحلة تحول الصفة من مستقبل لمرسل والعكس.
- النموذج يعالج التواصل بين قطبين وفي اتجاهين.
- يقوم النموذج على مبدأ: اقتراح رسالة الطلب.
- في النموذج يكون التفاعل دائري ومتشعب الاتجاهات.
- يعالج النموذج أساساً أهمية “صدى التواصل”
- يتم التفاعل وفق النموذج في مستوى المرسل والمستقبل من خلال رسالة الطلب ورسالة الرد.
- يقصد بصدى التواصل (صدى الطلب، صدى الرد)، أي التأثير المتولد عن الفهم، كيف تفهم الرسالة للوهلة الأولى.
- استمرار التفاعل بين العناصر ضمن إطار الترميز وفك الترميز هو ما يؤدي للوصول للصيغة المحكمة.
- تعتبر عناصر البيئة المحيطة مؤثر حيوي ورئيسي على كفاءة عملية التواصل وفق نموذج التواصل التفاعلي.
- في النموذج تتفاعل كل العناصر والآليات ضمن حدود وإطار البيئة المحيطة.
- يتردد صدى التواصل في ثلاث أبعاد، الاتجاه نحو الذات، الاتجاه نحو الموضوع، والاتجاه نحو الآخر.
- يتحرك صدى التواصل في ثلاث مستويات هي: الأهمية، النتائج، التحديات.
- صدى الأهمية تجاه الذات “فهم الأهمية تجاه الذات” يتردد على شكل الثقة بالنفس ” التأكد من القدرة على التغيير.
- صدى الأهمية تجاه الموضوع ” فهم الأهمية تجاه الموضوع” يتردد على شكل الإحساس بالضرورة.
- صدى الأهمية بالاتجاه نحو الآخر “أهمية فهم الآخر” يتردد على شكل بناء الأثر المستدام.
- صدى النتائج في الاتجاه نحو الذات يتردد على شكل صياغة محكمة للرسالة.
- صدى النتائج في بعد الاتجاه نحو الموضوع، يتردد على شكل وضوح الطلب وبيان الأهداف.
- صدى النتائج تجاه الآخر يتردد على شكل تبادل القيمة.
- صدى التحديات في بعد التوجه نحو الذات “فهم أهمية تحديات الذات” يتردد على شكل “عدم التأكد والتردد في المبادرة”.
- صدى التحديات في بعد التوجه نحو الموضوع، يتردد على شكل تعدد المعاني.
- صدى التحديات في بعد التوجه نحو الآخر، يتردد على شكل نمط الشخصية.
- ينطلق النموذج من مبدأ “صناعة الرسالة، الطلب”
- مفهوم “صناعة الرسالة” يعني تكامل عناصر التواصل في صياغة الرسالة وتكوين قنوات اتصال متفق عليها.
- الآلية الأولى في النموذج هي اسقاط ضمائر المخاطر.
- تجنب صيغة “أنتَ، أنتِ، أنتم …الخ)، في بناء رسالة الطلب.
- انتبه، المستقبل سيبني تصور ذهني حول الرسالة، لا تجعل الآخر يتخيل أنك ترفع اصبعك بوجهه.
- لتحقيق فاعلية تواصل أكبر حسب النموذج، تبنى طرح الأسئلة المفتوحة.
- تقديم الأسئلة مفتوحة الاجابات، لا تجعل خيارات الآخر محدودة في فهمه للرسالة والاستجابة لها.
- مع طرح الأسئلة مفتوحة الإجابة، ستتلقى إجابات مفتوحة تساهم في كسر حواجز التشويش في عملية التواصل.
- طرح الأسئلة المفتوحة يساهم في فتح مجال جيد لمناقشة الإيجابيات بشكل أكثر راحة، مما يساهم في تحقيق مطلب المشاركة في التواصل الخالي من العنف.
- في نموذج التواصل الخالي من العنف، تبنى تقنية البديل الثالث.
- حسب تقنية البديل الثالث لا تجعل رأيك مقابل رأي الآخر.
- تأكد أن هناك بديل مستقل عن رأيك ورأي الآخر، ويشكل أرضية مشتركة في نفس الوقت.
- تقنية البديل الثالث، تجلعنا نفكر بالسؤال: لماذا نستمر بينما يمكننا أن نبدأ من جديد.
- الانسجام مع فكرة البداية من جديد، يساهم في تفعيل نموذج التواصل الخالي من العنف.
- تجنب المقارنات في التقييم، اعتمد ” التقييم الخالي من المقارنة”.
- تبنى فكرة: الإنجاز المتحقق يكفي في هذه المرحلة.
- اطرح مع الآخر امكانية تطوير الإنجاز المتحقق أكثر من مناقشته.
- نحتاج لطرح الأسئلة المفتوحة، للطلاقة، من خلال الصراحة الغير مباشرة، أنت تعرف ما تريد وكيف تصل بشكل مرن.
- تَظهر الطلاقة في نموذج التواصل الخالي من العنف، من خلال آلية إخبار هادئة وعميقة وإدراج عبارات الطمأنة.
- لتفعيل المرونة لا تكرر السؤال نفسه وبنفس الصيغة، ولا ترد على السؤال بسؤال.
- تقنية البديل الثالث تحقق الإبداع في التواصل وهذا الإبداع، يتحفز من خلال إظهار الاستعداد للتجديد.
- شارك الآخرين في استكشاف البدائل، وقدم الموافقة ثم ناقش الوضع الأفضل.
- التقييم الخالي من المقارنة يتجسد بمفهوم الموضوعية.
- لتكون موضوعي في التواصل الخالي من العنف، تمسك باستقلالية التجربة، بمعنى النظر لكل حدث وموقف على أنه مستقل عن غيره.
- انطلق من نقطة الإتفاق “اصنعها” اذا اردت تفعيل تواصل خالي من العنف.
- أوجد المصلحة المشتركة وتحرك برسالتك واستجابتك انطلاقاً منها.
- المرسل يتكون من ” مثير، شخصية، وهدف”
- قدرة المرسل تتمثل في : ” التخصص، الدور، أسلوب التفكير”
- الرسالة تتكون من : ” اللغة، الصياغة، التوقيت”
- قوة الرسالة تكون في ” الحاجة، الرغبة، الفهم”
- تتكون قناة التواصل من : “النوع، الطريقة، الأسلوب”
- ملائمة قناة التواصل تتشكل من: “البيئة، الزمن، النشاط”
- يتكون المستقبل من : ” الاهتمام، المعرفة، الشخصية”
- قوة المستقبل تتشكل من: ” التأهيل، التمكين، أسلوب التفكير”